“一体化服务”打通堵点——千鑫点信息咨询服务公司

面对钱先生这样的特殊困难群体，中国人寿溧阳支公司提出了“一盘棋统筹、一体化服务”的工作思路。

千鑫点信息咨询服务公司

在申请端，中国人寿借助医保中心上线的长护险申请小程序，加大宣传推广，该小程序支持资格预审核、材料上传、进度查询。近一年来，小程序累计受理802人，申请通过率92%，月均申请量较传统渠道提升23%，单次节省群众办事时长3小时。

在理赔端，中国人寿把长护险业务与公司在溧阳落地的各类民生保险项目打通联动，实现互联互动、帮办代办、资料共享，最大程度简化商业保险的理赔申请。钱先生此前的住院诊疗，中国人寿后台数据及资料互认直接完成理赔，8.6万元赔款及时打到他的银行卡上。“不需要自己去申请，也不需要送资料，”钱先生的父亲介绍，“确实没想到这么简单，省去了准备材料和跑手续的麻烦，减轻了家庭的经济压力。”

在机构端，中国人寿与当地民政部门合作，经办失能老人消费券补贴的监管，实现长护险与消费券补贴的一体化检查——统一口径、统一资料、共用失能评估数据。马垫老年公寓负责人贺琴介绍：“以前我们需要增配人手，老人也要重复提供材料。一体化经办以后，业务审核及费用结算效率显著提升，我们也有更多精力投入到提升护理服务品质上。”目前，该公寓48位老人享受长护险待遇，92位老人使用消费券，两项政策叠加落地。

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在技术端，中国人寿引入的“智慧盒子”尤为引人关注。与传统的摄像头监控不同，智慧盒子采用雷达监测技术，不采集图像画面，在充分保护失能人员隐私的前提下，通过AI识别记录护理人员的服务行为——是否按时上门、是否完成规定动作、服务时长是否达标。一旦发生服务纠纷，相关记录可作为还原现场的有效依据。该项目于2025年10月落地，截至2026年7月，已安装设备125台，监管服务18847次，拦截虚假订单240余笔，查实违规66件。目前，智慧盒子已在护理机构试行半年，近期正尝试向养老机构推广。这一技术方案回应了一个长期困扰行业的难题：既要对服务质量进行有效监管，又要避免因监控给失能人员带来心理不适和尊严损伤，为“保险+政务+养老”融合监管提供了可复制的经验。

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值得一提的是，溧阳的探索并未止步于物理层面的照护。中国人寿溧阳支公司副经理高卿透露，未来计划在服务范畴内增加对患者和家属的心理辅导、心理疏导，“失能家庭承受的压力不仅是经济上的，还有心理上的。我们希望在专业照护之外，给他们更多精神上的支撑。”