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做单品分析时，大家很容易忽略单品的服务数据，包括退款情况、评价情况等。但是，要知道，服务相关的一个差评，很有可能导致店铺10个顾客流失。生意参谋内的服务数据，其实就可以帮助大家分析优化宝贝的客户反馈——

我发现，大部分的商家在做数据分析的时候，把所有焦点都聚焦在流量上面，其他方面基本就不管。实际上，做好一个店铺，特别是要持续做好一个店铺，单纯靠哪一方面是不行的，它需要的是综合能力。而售后服务数据的分析，对于我们店铺服务、品质监控有非常大的作用。

通过单品的服务数据，你可以知道哪个单品买家满意度最高，最满意的又是哪一方面，哪个单品买家满意度最差，不满意的是什么地方，然后还可以知道买家对这个单品的评价如何，对颜色的喜爱度如何。

描述相符：这一评分是指最近180天内，买家给出的关于宝贝描述相符满意度的综合评分。所以从这个指标你可以直接看出你产品的品质情况，产品的品质问题是直接关系到这个指标的，而且你还可以看到同行平均值是多少，然后对比自己和同行的情况。

退款率：这个指标是指最近30天内，退款成功笔数／支付宝支付子订单数，退款包括售中和售后的仅退款和退货退款。这个指标可以看到你自己产品和行业的均值情况，一般需要比行业均值低。

品质退款率：近30天内，品质相关退款原因退款成功笔数／支付宝支付子订单数，退款包括售中和售后的仅退款和退货退款。这个指标很重要，一方面可以看到你产品的品质问题。

纠纷退款率：纠纷退款率计算公式=近30天（售中+售后）判定为卖家责任且生效的退款笔数/支付宝成交笔数，天猫的纠纷判责会在退款完结（退款成功/关闭）3天后生效；支付宝成交笔数是按照子订单计算，只要买家付款成功订单就计入，不剔除退款订单笔数。

纠纷退款率这个是必须杜绝的，这个影响非常大，会影响自然搜索、店铺权重、活动报名等等，因此当发生产生纠纷的时候，首先做的第一件事就是给淘宝打电话，了解这个情况最后可能产生的责任是谁。如果说是你的话，那就尽量在小二介入之前把这事处理好。如果是买家无理取闹的，淘宝客服告诉你这种情况是买家的责任，而且没办法通过沟通解决的话，你才让它进入到小二介入的流程。

在退款原因分析里面，你可以看到该单品的退款原因是什么，每一个原因占比是多少，产生纠纷的笔数是多少等等。

商品评分分析也是一个很重要的指标，因为平时我们没办法看到哪一个买家的评分是如何的，这个不同于中差评，中差评我们还可以看到是哪个买家给我们的，他的评语是什么，但是评分这一项的话是没办法看到具体的。所以当自己店铺评分低的时候，很多人直接认为是那个中差评最多的宝贝产生的。

至少我就经常碰到有人咨询我：我的店铺动态评分很差，需要怎么做？

我说：是哪一个款的评分拉低的？

他说：应该是某某款吧，他的中差评最多。

当时候我就说：应该？那我看下售后的打分数据……

结果我一看才发现，其实压根不是这个款。虽然这个款的中差评确实是最多的，但是他的评分没有那么差。所以，当你店铺动态评分低的时候，你一定要去分析到底是哪个款引起的，这样找到根源你才好解决问题。

评价内容分析也是一个非常重要的指标，从这里你可以看到每一个颜色、每一个尺码的买家******/ ******/评语。

分析评价内容时，我们不仅仅要分析自己的，还要去分析竞争对手的，看看我们和竞争对手的区别。其实从这里有时候还可以判定人群，比如，你会发现你的宝贝很多人评论太贵，但是竞争对手从来都没有人评价贵的，这个时候你就可以去检查：是不是自己店铺人群的消费水平太低？总之，对比自己和竞争对手的时候，还是那六个字：现状，原因，未来！