深圳网店代运营火蝠电商

无论是大电商还是小卖家，在流量成本飞涨下，如何把流量价值最大化转化是亟待解决的问题。有研究表明，维护一个老顾客的成本，远低于获取一个新顾客的成本。一个店铺的成功，并不在于流量的大小，而在于回头客有多少。“回头客营销”是提高流量价值的重要途径之一。

那么如何做好回头客营销呢?现代营销学有一句非常通俗的话:“营销不仅是让客人满意，更重要的是让客人感动。”只有这样，客人才会由“头回客”变为“回头客”。淘宝卖家们要重视回头客营销。

一、如何定义客户流失

客户流失率有很多种定义，一般零售学上，采用“一年及以上还没有回来购买的客户占比”定义客户流失率，是一个每天都在变动的慨念。客户流失怎么算，这里总结一些经验给卖家朋友们共享（不适合超长周期的消费品，比如家电、床垫、大家具等）。

二、客户为什么会流失？

通过对淘宝店大卖家的客户群体抽样调研，总结了一些客户流失的原因，可供卖家们自检：

1、客户忘了你的店铺叫什么名字（50%以上的买家，只购买过一次的客户为主）；

2、客户购买的满意度下降，可能是因为产品质量、回头客折扣制度、或者和其他同类卖家比服务落后等（10%左右的买家，在二次购买以上的客户中较为明显）；

3、客户选择太多了，喜欢换着店铺买（占15%左右的买家，在二次购买以上的客户中较为明显）；

4、价格因素（20%以上买家）；

5、其他原因（消费习惯的迁移等5%）。

三、针对客户可能忘记店铺的问题，采用如下措施：

知道了以上的定义以及原因之后，根据调研的结果，结合客户生命周期分组，我们探索和讨论了一些用于降低客户流失率的策略。

1、明确店铺定位和宣传语，在每一个客户接触点（前台页面、客服、包裹、社区等）上强化；

2、某些类目通过赠送一些有意思的小礼品，帮助客户记住店铺；

3、采用“收藏有礼”等类似形式，帮助客户记住店铺；

4、采用客户关怀的模式，较好的关怀体验，提醒客户的存在，比如短信、旺旺，高价格商品的电话******/ ******/关怀等。